一个女设计师的故事 (第六集) p) c X& F* [+ G% P T/ \: }, V
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一个女设计师的故事 (第六集)
7 F. e0 c' j0 U电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在：
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一、是最经济的主动联系业务的方法
, I I! C& \/ g二、在最短的时间内可以拜访更多的客户
: t5 }' Y9 i) F) F& u2 P三、是密切与客户关系的最有效工具
% Q1 Y% Y% |0 P2 k) U+ z四、可以突破空间的局限，广泛推广业务
7 J2 ]3 B: [( ~+ N采用电话与客户沟通，每5分钟沟通1位客户，1小时即可联系12位客户，效率是上门拜访客户的2倍以上。
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每天打3个小时的电话，就可与近50位客户进行比较有效的沟通。
' T8 p; E. ^: p/ r( C电话可以突破空间的局限，通过电话你可与本地的、外地的、外国的，更多的客户进行沟通，成本极低、效率极高
4 B) E7 P9 M3 u电话营销和我们平常与家人朋友之间的电话沟通，有着本质的区别。我们和家人之间的沟通，主要是沟通信息，联络感情。
1 D1 ~4 A6 l m% S, |& q( l7 X# c电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通，所以电话就是一个预约见面的有效工具。
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电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此，电话营销是有一定的技术要求的，未经过专业电话营销训练的人，其电话营销的效果可能并不太理想。
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电话营销是一种人与人之间的沟通，要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重，一切沟通只有在尊重对方的前提下，才有可能取得良好的效果！
/ L: _* V# F2 t5 R" O5 w: r/ n我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。
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9 o) J/ Q9 k4 ^2 H* L, ^- O9 y, Y姿势
4 { G0 Z# F# q6 h4 Y! Z) T! Y* ~最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。
# \0 E: Q* y, @切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！
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问候
* M) f$ `- O& l3 [/ ^在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。
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而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。
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' v& i; x3 Z: q8 U B( m称呼
' S5 s( b- [ n5 M' {7 a姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。
. a( X5 s! B- C- d. f4 ~; U7 V0 N称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，如王局长、李主任、刘总、王经理，官位（职位）显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。
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在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等，在实在不确定的情况下，用“*女士”也不会有太大问题。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。
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3 t& ^0 ^1 }- A" E' y$ K. J' C$ E微笑
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在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。
' c7 r8 }4 D/ `电话营销高手，一定是微笑的天使。
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在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！
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聆听
; R1 X. k; N$ m" d' P" U. P/ \& |聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。
9 j8 ^6 A( e( C, @0 R电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。
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回应
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聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！
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+ ~) m7 q( a4 s3 U- s% P+ M声音
8 Q6 } `7 V% r声音在电话沟通中，占据着很大的作用。
8 c& Y+ R( h1 k因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现，所以声音就是我们展现给对方的第一印象。
! i, K) I! K+ [7 s! K& @声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素
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男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。
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每个人的音质短期内是很难改变的，但也可以通过长期的训练，塑造出良好的音质。
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音质比较尖锐、或音质比较沙哑的，不适宜做电话营销工作，尖锐的声音比较刺耳，沙哑的声音听起来也不是很舒服，所以，打电话前，要检查一下自己的声音，少吃辣椒等剌激性食品，多喝水。
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朗诵
) ~+ x; ]0 h/ p" g训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌，对于训练音质有很大的帮助！
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: H( r5 v/ y2 P1 f( F/ g1 E# {: `( S音量
& |- E* \2 ?, N9 {1 D声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。
. @: A9 ?0 \6 w, p/ V比平常说话声音稍大一点音量，就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！
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普通话
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电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词，可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销，那会给人造成不专业或素质不高的印象。
5 {4 @0 ?0 N' S9 e& d语气不卑不亢
- b8 ]6 O. p# g2 b语速不紧不慢
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/ d, P3 N7 M; L+ [时间
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接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。
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三不打
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清晨不打
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夜里不打
/ ]8 Z8 a: H0 f2 B/ ?吃饭不打
; e8 k7 a5 A! f0 h. Q0 z老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰
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/ ]# C8 t& d* Q2 @* \& Q6 J三必打
( i7 o5 P3 Q/ x/ k' U+ [上班1小时后
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中午下班前
' v2 n G- _. x下午下班前
& r$ ]# f! P% y! t# A( O' r刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。
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; X) S Z5 Y+ N" K内容
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现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。
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如何提高电话营销的成功率呢？
) C- }' D! i' z2 `9 U$ w) C6 a电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种：
4 @" a+ @/ z2 s6 D# C, [即开头话术和整体内容。
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做过电话营销的朋友都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。
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所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！
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; u1 d7 v l' ]/ F电话营销四步法
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第一步：引起客户的兴趣
4 {# D# ~6 T/ z A0 p( n0 |. W第二步：吸引客户的注意力
# S F, N7 Y3 F" z; f9 H第三步：进行成功的预约
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第四步：促使客户做出承诺
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& v; X! j0 u! q引起客户的兴趣
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如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。
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错误的开头
1 g. ~( \; C3 U3 E ^8 G下列开头很容易让客户拒绝你：
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您好！王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）
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您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了）
( Z: ~6 a2 p. x您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（对不起，我没时间）
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开头就能吸引客户
9 \: R, [( Z; I+ T* h% j7 {您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样
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……打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。
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打错了电话
# r+ C. N3 K% s7 Z( }/ X您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。
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常用开头方法
* {( t- l V/ [7 w: z" ^+ F$ X9 X( _以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处
]3 F" b" f( a以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通
: `! w, R2 G; e q/ c- F+ ]2 P以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。
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环境
: L! k8 e1 t0 G/ Q电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:
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内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。
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外部环境是我们所无法控制的，对方是在上班或开会或开车或在商场，我们是无法掌握的，我们所能做的只是内部环境的改善与选择。
) l* _; i1 d/ |& j: t9 g6 p X公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话，在客户心目中立即就会有比较高的地位，客户所给予你的待遇也会很高，最起码他不会很轻易地就挂断电话。
; j. ?( \2 o* n反之，一个名不见经传的小公司，电话营销员可能就没有比较好的待遇了，所以，在公司品牌影响力不够的情况下，我们更要认真设计电话沟通的话术，以免遭到很粗暴的拒绝！
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电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。
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. X( b! M3 G' w# y' G% k. H4 Y4 B电话营销准备
$ C, j2 A& ~' P" d" I9 j由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：
2 x+ F3 b. v9 R& A* S& x1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。
+ K: t8 ]! B& X% Q; F2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题
- i) B: q. t+ g0 I5 C) Y( s3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。
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电话营销禁忌
7 h( b6 H& `6 ?4 p$ Y$ X1 U1、不要用免提
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2、不要躺着或姿势不雅去接打电话
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3、不要边吃东西边接打电话
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4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要
5 k! l; a, L1 t3 ?接听，时间太长就要道歉）
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5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）
. y( K" J/ _ g# R G3 A( X! B8 |6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）
6 L* W, T+ R- V m7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”
3 Y9 t+ A( }# O' l8、不要问“你家房子装修了吗？”
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9、不要问“你觉得怎么样”
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10、不要说“白白”（要说再见）
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4 ?% f$ | F# [6 b电话营销训练
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一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的。所以，我们要加强自己的电话训练：
7 `$ V8 M% [# `6 v# }一是对自己电话基本功的训练，要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速，以及自己良好的表情与心态
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二是多参加电话营销模拟训练，通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳
9 e9 }. [- g( }0 V7 v! o三就是克服恐惧心理，多打电话，通过长期真正的电话营销实践，积累自己的电话营销技巧。
